Андреева, И.Н. Собеседование. Психологическая подготовка…
…Для рекрутанта
Предприятие – это кадры.
Девиз японской фирмы «Ниссан»
Подбор кандидатов на вакантные должности – это кропотливая и непрерывная работа, требующая от специалиста по кадрам способностей в сфере общения, таких личностных особенностей, как проницательность, терпимость и внимание к людям, коммуникативная компетентность, специальных знаний и умений. Чем большее значение в успехе фирмы приобретают личные качества сотрудников, тем больше потребность специалистов по подбору кадров в психологических знаниях. В данной статье предлагаются психологические рекомендации, которые позволят сделать подбор кандидатов на вакантные должности более эффективным.
Подготовка офиса
Обстановка, в которой проводятся собеседования, оказывает непосредственное влияние на формирование первого впечатления кандидата о фирме и лично о тех, кто занимается подбором персонала. В соответствии с этим руководители преуспевающих фирм за рубежом обычно выделяют кадровым службам лучшие помещения. Офис кадровой службы рассматривается как визитная карточка предприятия, отражение корпоративной культуры.По виду вашего кабинета можно достаточно точно определить ваши личные и профессиональные качества. Поэтому нужно позаботиться о том, чтобы то место, где вы принимаете людей, производило бы на них как можно лучшее впечатление, свидетельствовало о высоком уровне корпоративной культуры и отражало философию фирмы, т.е. её главные принципы, цели и пути их достижения. В оформлении офиса кадровой службы должны найти воплощение такие элементы корпоративной культуры, как история фирмы, её ценности и цели фирмы, символика, традиции, дизайн продукции, фирменный стиль интерьера – всё это должно быть направлено на формирование положительного имиджа вашей организации в глазах посетителей. В связи с этим на видном месте рекомендуется разместить стенды с историей фирмы, портреты людей, стоявших у истоков дела, дипломы и призы, сертификаты качества продукции, эмблемы, фирменные и товарные знаки, девизы и лозунги работы, образцы продукции или виды услуг.
Мебель и произведения искусства должны соответствовать имиджу фирмы и быть выдержаны в едином стиле. Так консерватизм и стабильность финансовой корпорации как нельзя лучше отразят солидные кабинеты с толстыми коврами на полу и дорогой, но строгой мебелью. В то же время оригинальность и креативный дух рекламной фирмы подчеркнёт рабочее помещение, пестрящее яркими плакатами, весёлое и непринуждённое, с лёгкой и нестандартной по форме мебелью. Лучшим украшением кабинета в любом случае являются живые цветы.
Пространство и мебель следует организовать так, чтобы легко было поддерживать порядок в деловых бумагах. Документы нужно хранить таким образом, чтобы их не смогли увидеть посетители и другие работники фирмы.
Образцом порядка и аккуратности должен быть рабочий стол, на нём недопустимо оставлять пепельницу с окурками, остатки еды, вязание, расчёску и косметику. Стол должен находиться прямо на виду у входящего. Вы должны сидеть спиной к стене и лицом к двери. Ваш стул или кресло должны вращаться и быть более высокими, чем у посетителей, что позволяет подчеркнуть ваш высокий статус. Этот эффект можно усилить красивым видом из окна или хорошей картиной, расположенной симметрично за вашей спиной.
Для посетителей следует подготовить стулья более простые, чем у вас. Наиболее приемлемые цвета для стульев: тёмно-бордовый, тёмно-зелёный, тёмно-коричневый или цвета натуральной кожи. Расположите их напротив себя на расстоянии 1-2 метра. Это позволяет видеть посетителя во весь рост и быть внимательным к его невербальным реакциям. Для кофе и неформальной беседы желательно в уютном месте кабинета поставить круглый журнальный столик с удобными креслами. Для назойливых посетителей можно поставить жёсткие стулья, расположив их на расстоянии дальше двух метров от вас спиной к двери.
Подготовка вопросов и заданий для структурированного интервью
Исследования показывают, что структурированные интервью со стандартизированными и записанными вопросами и ответами повышают точность собеседования как метода отбора. Содержание интервью определяется целью его проведения: оценить профессионально важные деловые и личные качества кандидата. Среди них:
• профессиональные знания и опыт работы;
• степень заинтересованности в данной работе;
• активность жизненной позиции;
• целеустремлённость и готовность работать с максимальной отдачей;
• степень самостоятельности в принятии решений и ответственность за результаты своей работы;
• стремление к лидерству, способность руководить и готовность подчиняться;
• уровень интеллектуальной активности, способность творчески подходить к решению проблем;
• готовность рисковать или излишняя осторожность;
• степень самокритичности и объективность оценок;
• умение хорошо говорить и слушать;
• внешность и манера поведения;
• честность и порядочность.
Целесообразно составить список из 15-20 основных и 10-20 дополнительных вопросов. Подобные вопросы приводятся в книге В.А. Полякова «Технология карьеры». Оптимальное время для проведения интервью – 20 минут.
Наиболее опытные консультанты применяют в процессе интервью проблемные узкопрофессиональные вопросы-задания: описывают конкретную производственную ситуацию и спрашивают: «Ваши действия?». Например, претенденту на вакантное руководящее место предлагается для анализа следующая ситуация. В руководимом вами коллективе есть неформальный лидер, пользующийся всеобщим уважением коллег. Он выступает в роли вашего оппонента: ставит под сомнение вашу компетентность и способность руководить, выискивает и подчёркивает ваши ошибки и недостатки, встречает «в штыки» ваши распоряжения. Ваши действия?
Типичная ошибка руководителей в такой ситуации – избавиться от неформального лидера и попытаться самому завоевать авторитет, стать «своим парнем» для подчинённых. Однако обычно это не удаётся, так как руководитель и неформальный лидер выполняют разные функции, совместить которые в одном лице невозможно.
Руководитель вынужден оказывать давление на коллектив, а лидер защищает себя и коллектив от этого давления. Поэтому в данной ситуации надо рассматривать конфликт как закономерный и попытаться наладить хорошие отношения с неформальным лидером. В дальнейшем рекомендуется использовать его авторитет в своих целях, т.е. осуществлять руководство с привлечением неформального лидера.
В конце собеседования следует спросить кандидата, что ещё он хотел бы добавить к сказанному и какие вопросы, в свою очередь, хочет задать. Это можно сделать, например, так: «Собеседование закончено. Что вы думаете о нём? Удалось ли вам сказать всё, что вы считали нужным? Получили ли вы ту информацию, которая была необходима? О чём бы вы хотели спросить?». Один опытный консультант по кадрам признавался, что самым важным в собеседовании считает именно вопросы кандидата, потому что они могут не менее точно охарактеризовать интервьюируемого, чем его предыдущие ответы. Так называемое «постсобеседование», о котором здесь шла речь, позволяет создать более неформальную обстановку и способствует самораскрытию интервьюируемого.
Приветствие
Взаимные приветствия, с которых начинается собеседование, очень важны для создания делового настроя и формирования благоприятного впечатления людей друг о друге. Раздражённые или усталые интонации, равнодушный или колючий взгляд, отсутствие зрительного контакта, сосредоточенность в своих бумагах, резкий тон – всё это может не только оттолкнуть кандидата, но и в дальнейшем способствует созданию негативного имиджа вашей организации.
Профессионализм работника кадровой службы проявляется в умении быть приветливым хозяином. Для этого не требуется многое. Необходимы всего лишь внимательный мягкий взгляд в глаза вошедшему, приветливая лёгкая улыбка, открытые позы и жесты, спокойный и доброжелательный тон, уважительное приветствие («Рад Вас видеть», «Приятно с Вами познакомиться»). Если хозяин кабинета – мужчина, а вошедший – женщина или человек старшего возраста, то хозяину кабинета обязательно нужно встать из-за стола и пойти навстречу гостю. Затем следует вежливое приглашение сесть.
Создание благоприятной деловой атмосферы
Собеседование будет более результативным, если вы понравитесь кандидату, расположите его к себе, создав в самом начале беседы атмосферу взаимного доверия и искренности. Естественно, что кандидат в той или иной мере испытывает напряжение и волнение, которые могут помешать ему «раскрыться», проявить свои лучшие стороны. Поэтому несколько минут нужно отвести на адаптацию посетителя к новым условиям. Для этого в начале беседы необходима небольшая пауза, после которой можно задать кандидату один или несколько лёгких нейтральных вопросов («Как Вас зовут?», «Как Вам нравится сегодняшняя погода?», «Как вы доехали?», «Как настроение?»). Можно предложить чай или кофе.
На эмоциональное состояние кандидата определённым образом влияет цвет одежды консультанта (естественно, что наблюдается и обратное влияние). Например, если вы в тёмно-фиолетовом костюме, то, скорее всего, будете восприниматься вашим собеседником как строгий и холодный человек. Чёрный цвет костюма создаёт между собеседниками невидимый барьер и не способствует откровенности. Красный цвет одежды повысит активность легко возбудимого собеседника, но может подавить человека менее раскованного. Зелёный способствует возникновению контакта и терпимости, его оттенки снижают агрессивность и раздражение. Синий цвет успокаивает, снижает тревожность, создаёт ощущение стабильности. Одежда пастельных тонов устранит настороженность в отношениях, сделает их более доверительными. А вот серый цвет не вызывает ни положительных, ни отрицательных эмоций, но может легко превратить его обладателя в «серую мышку», лишив человека индивидуальности.
Если посетитель нервничает, что проявляется, например, в побледнении или покраснении лица, дрожании рук, голоса, резких, отрывочных жестах, то можно применить следующие приёмы снятия напряжения:
• попросить его передвинуть стул, плотнее закрыть дверь, разложить принесённые документы (мышечное напряжение, связанное с подобными действиями, затем сменяется расслаблением и успокоением);
• поделиться своими трудностями (вспомнить себя в подобной ситуации, по-жаловаться на плохую работу транспорта в утренние часы);
• рассказать короткую смешную историю или уместный анекдот;
• сделать кандидату комплимент (критические суждения здесь недопустимы);
• подчеркнуть своё добродушие и простоту (это позволяет усыпить бдительность кандидата и пробудить его к максимальной искренности);
• мягко дотронуться до его спины, плеча или руки или использовать успокаивающие жесты.
Одновременно с этим продолжайте внимательно, но незаметно наблюдать за поведением кандидата.
Влияние первого впечатления
Всем известна пословица «По одёжке встречают, по уму провожают». Однако на практике мы пользуемся только первой её частью: как встречаем, так и провожаем человека именно «по одёжке», т.е. в соответствии с его внешним обликом и сложившимися у нас стереотипами.
Не верите? Можете проверить, насколько стереотипным является ваше восприятие другого человека. Ответьте, кто может так выглядеть:
1) худощавая женщина, очки в роговой оправе, строгое тёмное платье с белым кружевным воротником, гладкие волосы, стянутые назад в узел;
2) длинноволосый молодой человек – в ухе серьга, в руках гитара;
3) полный мужчина средних лет в мятом костюме с атташе-кейсом;
4) высокий молодой человек: военная выправка, короткая стрижка, строгий костюм, свежая рубашка, начищенная обувь;
5) мускулистый, гладко выбритый молодой человек в спортивной одежде и кожаной куртке;
6) полная женщина средних лет в юбке и шерстяной кофте, с большой кожаной сумкой, наполненной продуктами.
Большинство людей дают следующие ответы: 1) учительница или библиотекарь; 2) рок-музыкант; 3) торговый агент; 4) военнослужащий; 5) рэкетир; 6) домохозяйка.
Между тем, здесь описана типичная внешность: 1) искусствоведа (или балерины); 2) молодого учёного; 3) дипломата; 4) банковского служащего; 5) спортсмена; 6) служащей госучреждения.
Как мы только что убедились, по внешности и одежде достаточно сложно судить о роде занятий человека. Однако манера одеваться позволяет достаточно точно оценить некоторые личностные характеристики посетителя. Так, вызывающе яркая одежда и обувь, массивные и многочисленные украшения, броская косметика у женщин свидетельствуют не только об отсутствии вкуса, но и о желании привлечь к себе внимание, а, возможно, о низкой самооценке. Умный деловой человек, знающий этикет постарается быть презентабельным: иметь строгую деловую одежду, красивые и достаточно дорогие аксессуары (сумку, портфель, ручку, блокнот), носить минимум украшений, быть опрятным и собранным. Это относится как к кандидату, так и к консультанту.
Психологи утверждают, что первое впечатление о человеке примерно на 50% зависит от его внешности и манеры поведения, на 30% – от того, как он говорит и только на 20% – от содержания его высказываний. Как показывают результаты исследований с использованием скрытой камеры, консультант во время собеседования, встречая посетителя «по одёжке», ведёт себя достаточно стереотипно. С каждым кандидатом он беседует по определённой схеме. Первые две минуты консультант больше молчит, наблюдает поведение и внимательно слушает кандидата, затем берёт инициативу в свои руки. Причём на поведение консультанта в основном влияет то, понравился ли ему кандидат. Если кандидат в течение двух минут успел произвести благоприятное впечатление, то консультант подбадривает и поддерживает его удобными вопросами, доброжелательным тоном и улыбкой. Если же посетитель не понравился, то рекрутант «топит» его каверзными вопросами, оспаривает его утверждения, демонстрирует жестами и выражением лица снисхождение и незаинтересованность. Интересно, какие же кандидаты не нравятся рекрутантам? Согласно результатам того же исследования, «непроницаемые», т.е. люди скованные, по мимике и жестам которых нельзя определить их мысли и чувства.
В связи со сказанным выше рекомендуется не оценивать кандидата по первому впечатлению и не спешить с выводами до тех пор, пока не дослушаете до конца и не получите всю информацию. Следует иметь в виду, что правильность оценки обратно пропорциональна субъективной уверенности в ней. Причина этого в том, что уверенный в себе человек не готов воспринимать новую информацию, чтобы уточнить первое впечатление.
Оценка правдивости кандидата
Для многих видов деятельности правдивость кандидата может быть решающим критерием отбора. Это связано с тем, что в любой организации ценится порядочность и преданность работников. Можно научить человека выполнять определённую работу, но нельзя изменить его характер и образ мышления.
Для того чтобы узнать, насколько правдив человек, когда он рассказывает о себе, Существует два основных способа: вербальный (словесный) и невербальный (по языку жестов).
При использовании вербального способа можно использовать следующие его варианты.
• Поймать человека на противоречиях. Для этого в интервью вставьте вопросы, совпадающие по смыслу, но различающиеся по формулировке. Например, ближе к началу интервью вы можете спросить: «Опишите, пожалуйста, работу, которая была бы для вас наилучшей»; ближе к концу беседы – «Что бы вы изменили в своей настоящей работе, чтобы она стала для вас идеальной?». Если кандидат даёт различные по своей сути ответы, то хотя бы в одном случае он лжёт.
• Спросить, кто может его рекомендовать, к кому из его руководителей, сотрудников или подчинённых можно обратиться, чтобы получить характеристики его личных и деловых качеств. Если человека смущает такая просьба, то можно усомниться в его искренности. Наведение справок о кандидате у 20-25 его коллег позволяет повысить точность оценки его деловых и личных качеств до 95%.
• Подстроить шутливую ловушку. Например, вошедшего встречают вопросом: «В нашей фирме очень высоко ценится аккуратность. Вы вытерли ноги о коврик, входя сюда?» Если кандидат уверяет, что сделал это, следует ответ: «Но больше аккуратности в нашей фирме ценится правдивость. Возле двери нет коврика». Ловушка может быть и более серьёзной. Если человек считает себя компетентным в какой-либо области, можно проверить его знания заранее подготовленными вопросами или попросить продемонстрировать умение (например, умение работать на компьютере).
Невербальный способ выявления лжи построен на том, что как только человек начинает лгать, его тело самопроизвольно производит определённые движения, выдающие ложь. Зигмунд Фрейд говорил по этому поводу: «Имеющий глаза да увидит, имеющий уши да услышит и убедится, что нет такой тайны, которую смог бы скрыть простой смертный. Губы его сомкнуты, но он пробалтывается кончиками пальцев. Изо всех сил рвётся наружу признание. Поэтому задача заключается в том, чтобы увидеть самое сокровенное и разгадать его». К характерным для неискренности жестам можно отнести прикрытие рта или прикосновение к нему, прикосновение к носу, потирание глаз, почёсывание шеи и оттягивание воротника. Если человек смотрит в глаза собеседнику менее половины разговора, то его можно заподозрить в неискренности. Ложь выдают также нервные движения (собеседник, например, начинает поправлять причёску, одежду, отряхивать пыль, смахивать что-то со стола). Вымысел создаёт горловой мышечный спазм, поэтому у человека вдруг хрипнет голос, и он никак не может прокашляться. Когда собеседник что-то придумывает, т.е. слова идут не от сердца, а от ума, то повышается тембр голоса. И, наконец, человек может не договаривать некоторые фразы до конца и делать после этого паузы. Это говорит о наличии «внутреннего препятствия» в виде информации, которую он хотел бы скрыть. Отмечу, что многие из указанных невербальных признаков лжи могут сигнализировать также и о волнении, здесь важно не ошибиться.
Предупреждение ошибок в оценке кандидата
Эффективность собеседования снижают ошибки в оценке рекрутантом кандидата. Они имеют эмоциональный и психологический характер. Например, как уже отмечалось, существует тенденция принимать решение о кандидате на основе впечатления о нём, сложившегося в первые минуты беседы. Главная информация о человеке, поступившая в дальнейшем, практически не учитывается и мало влияет на решение о приёме на работу. Ещё один источник ошибок рекрутанта заключается в тенденции оценивать кандидата в сравнении с предыдущим человеком, проходившим собеседование непосредственно перед этим. Если предыдущий кандидат смотрелся плохо во всех отношениях, то последующий, возможно, посредственный специалист будет выглядеть на его фоне вполне достойно. Кроме того, у кадровых работников есть тенденция более высоко оценивать тех кандидатов, чей внешний вид, социальное положение и манера поведения в большей мере соответствуют их собственным характеристикам.
Если интервьюер хорошо знает особенности вакантной должности, по которой проводится собеседование, и представляет себе, какими профессиональными и личностными качествами должны обладать специалисты, чтобы преуспеть в этой деятельности, то он будет более объективен, и отобранные им специалисты будут более квалифицированными.
…ДЛЯ КАНДИДАТА НА ВАКАНТНУЮ ДОЛЖНОСТЬ
Устраиваясь на работу, через собеседование проходят все, в том числе и руководители, и кадровики. Оказываясь в роли кандидата на вакантную должность, люди зачастую теряются, не знают, как правильно себя вести.
Чтобы подготовиться к собеседованию, необходимо придерживаться следующих рекомендаций. Постарайтесь до начала собеседования получить как можно больше информации об организации, в которую вы трудоустраиваетесь. Продумайте стиль одежды и ваш внешний вид. Конечно, если вы устраиваетесь в рекламную фирму или в художественную мастерскую, то можете подчеркнуть свою креативность и нонконформизм оригинальностью внешнего облика. Однако в большинстве случаев для собеседования подойдёт строгий деловой костюм, который придаст вам впечатление основательности и компетентности.
Перед собеседованием следует определённым образом себя настроить. Вспомните сложные жизненные ситуации, в которых вы смогли добиться успеха. Рассуждайте так: «Я решал сложные проблемы, справлюсь и с собеседованием». Попробуйте осмыслить предстоящее событие с максимальной степенью детализации: вот вы входите в офис, здороваетесь, вам предлагают присесть, задают первый вопрос… Это создаёт ощущение привычности будущей ситуации и действий в будущих условиях. Обязательно потренируйтесь в проведении собеседования, для этого пригласите кого-нибудь из знакомых.
Некоторым помогает настройка не на успешный, а на неудачный результат. Постарайтесь представить себе наихудший из возможных сценариев собеседования и подготовьтесь к нему. Если вы решили, что неудача всё равно неизбежна («всё равно меня не возьмут на эту должность»), это позволяет снять излишнее напряжение и быть в ответственный момент достаточно спокойным и собранным.
Внимательно изучите маршрут к месту собеседования, рассчитайте время. Опоздание на собеседование является для кандидата серьёзным, а иногда и непозволительным упущением. Между тем, непродолжительная прогулка перед собеседованием позволит вам успокоиться и собраться с мыслями.
При использовании традиционного подхода к собеседованию кандидату на вакантное место задаются вопросы, которые можно разбить на восемь основных групп. Отвечая на вопрос «Расскажите о себе», следует максимально продемонстрировать свои лучшие качества, образование, опыт работы в соответствии с требованиями работодателя. Следующим, возможно, будет вопрос: «Почему вы ищете работу?». Не следует критиковать предыдущую работу, начальника или коллег – интервьюер может подумать, что проблемы с отсутствием работы кроются в вашей некоммуникабельности. Положительно будут восприняты слова о том, что вы мечтаете работать именно в этой компании, что только на этой должности вы можете проявить свой профессиональный потенциал. Ответ на вопрос: «Назовите свои сильные стороны» требует не просто перечисления ваших достоинств, но и подтверждения их примерами из практики. Излишняя скромность и нежелание себя «хвалить» могут поставить крест на дальнейшей беседе. Вопрос «Назовите ваши слабые стороны» позволяет выявить степень вашей откровенности при собеседовании. Здесь следует назвать те недостатки, которые не окажут серьёзного влияния на качество предыдущей работы, при этом добавьте, что вы работаете над их устранением.
Отвечая на вопрос «Чем вы можете быть полезны фирме?», не следует проявлять готовность «лечь костьми» и работать сутками без зарплаты. Скорее всего, интервьюера интересует, насколько вы ориентируетесь в особенностях деятельности компании. Отвечая на вопрос: «Какого стиля работы с вами вы ожидаете от вашего непосредственного начальника?», не следует заявлять о безмерной лояльности или готовности выполнять любые указания – это насторожит собеседника. Если, рассказывая «о ваших самых серьёзных достижениях за последние несколько лет», вы не назовёте ни одной своей победы, то будете малоинтересны работодателю. И, наконец, вопрос «На какую зарплату вы рассчитываете?». Наиболее серьёзным ответом будет указание верхней и нижней границы заработка. Нижняя граница зарплаты – это оценка ваших способностей, верхняя – говорит о вашем чувстве меры и объективности. Естественно, что собеседование при устройстве на работу – это творческий процесс, поэтому ко всем рекомендациям надо относиться с известной долей критики.
Ситуация оценки всегда болезненно воспринимается людьми и достаточно стрессогенна для обоих её участников: как для консультанта, так и для кандидата на вакантную должность. Создание благоприятной в психологическом отношении атмосферы собеседования способствует снижению тревожности, большей искренности и доверительности кандидата, а заинтересованное, внимательное отношение к людям консультанта, его проницательность и объективность будут способствовать более точной оценке профессиональных и личностных качеств интервьюируемого.
На этапе подготовки к собеседованию желательно привлечь к участию в нём специалистов, присутствие которых совместно с работником кадровой службы будет способствовать повышению объективности оценки кандидатов на вакантную должность. Известно, что оценка деловых качеств будущего сотрудника должна проводиться с привлечением лица, компетентного в его будущей сфере деятельности. Исследование личных качеств обычно доверяют психологу, который может выступить в роли внутреннего (штатного) или внешнего (приглашённого) организационного консультанта. В этом случае будут получены более надёжные результаты и их квалифицированная интерпретация.
